DispatchTrack: informe revela creciente frustración con la experiencia de entrega a domicilio

En medio de la actual crisis de la cadena de suministro, un nuevo estudio de referencia explora el sentimiento y el comportamiento del consumidor en torno a las entregas de artículos grandes como muebles y electrodomésticos.

Datos revelan que la reprogramación es ahora la norma; las entregas anticipadas son inconvenientes; la mala comunicación y la falta de plazos de entrega ponen en riesgo a las marcas.

DispatchTrack, el proveedor líder de soluciones de software de gestión de entregas en el momento adecuado, presentó el Informe de Entrega de Última Milla sobre Productos Grandes y Voluminosos 2022, un nuevo estudio que examina las entregas de última milla de artículos de gran tamaño como muebles y electrodomésticos, y la experiencia del cliente.

Para ayudar a las marcas a proteger la lealtad de los clientes en medio de un entorno de cadena de suministro sin precedentes, los hallazgos proporcionan información sobre la demanda y las expectativas de los consumidores en torno a la entrega a domicilio de artículos grandes y voluminosos. El estudio, basado en una encuesta de 1,606 consumidores estadounidenses, se realizó el mes pasado.

Según los datos, una de cada dos entregas grandes y voluminosas se reprogramó al menos una vez. Sorprendentemente, para los consumidores, la reprogramación no era tan problemática como perder un lapso de entrega programada. La gran mayoría de los consumidores (61%) indicó que es poco probable que vuelvan a comprar en el mismo minorista si el pedido no llega a tiempo. Dos tercios consideraron que "a tiempo" era el mejor aspecto de una experiencia de parto positiva y, sin embargo, el estudio encontró que casi la mitad (44%) de las entregas no se entregaron a tiempo. En particular, uno de cada tres consumidores consideró que una entrega anticipada era inconveniente.

La mala comunicación y la incapacidad de rastrear el estado del pedido también fueron problemáticas y se clasificaron como las principales frustraciones junto con los costos de envío y la condición del artículo comprado en el momento de la entrega. La mitad de los consumidores encuestados culparon de su experiencia de entrega negativa a la falta de comunicación con el minorista o la empresa de entrega. Nueve de cada 10 consumidores indicaron que quieren la capacidad de rastrear el estado de entrega de pedidos grandes y voluminosos, sin embargo, uno de cada tres no pudo hacerlo.

El estudio también destacó el sentimiento del consumidor en torno a la sostenibilidad y el impacto ambiental y encontró que la mitad de los consumidores consideran el medio ambiente al realizar compras grandes y voluminosas. Casi tres cuartas partes (71%) indicaron que lo considerarían más fuertemente si los minoristas facilitaran la comprensión del impacto ambiental de varias opciones de entrega.

"Cuando se trata de compras grandes y voluminosas, la entrega de última milla es un desafío monumental para las marcas y la retención de clientes hoy en día", dijo Satish Natarajan, Cofundador y CEO de DispatchTrack.

"Creo que los consumidores están dando a las marcas cierta holgura porque saben que la cadena de suministro está en crisis y ocurren retrasos. Sin embargo, los datos indican fuertemente que los consumidores no son tan indulgentes cuando se trata de comunicación, incluido el seguimiento de pedidos. Los clientes minoristas quieren saber dónde está su pedido y cuándo se está entregando, y quieren que se entregue a tiempo. Las marcas que pueden cumplir esa promesa están mucho mejor posicionadas para retener a los clientes y ganar cuota de mercado", afirmó.

La reprogramación es ahora la norma:

Más de la mitad de las entregas grandes y voluminosas fueron reprogramadas. El 58% de las entregas grandes y voluminosas fueron reprogramadas. De ellos, 47% fueron reprogramados una vez, 32% dos veces, 15% tres veces y 6% cuatro veces o más.

La mayoría de las entregas reprogramadas se retrasaron días o semanas. Cuando se reprogramaron las entregas, 47% se retrasó por días, 27% por semanas y 8% por varios meses.

La reprogramación fue un dolor de cabeza. El 58% de los que experimentaron una experiencia de entrega negativa encontraron que el proceso de reprogramación era frustrante. El 24% de las reprogramaciones requerían llamar al minorista y un tiempo de espera excesivo.

"A tiempo" fue el mejor aspecto de las experiencias de entrega positivas. Para los consumidores, una experiencia de entrega positiva abarcó la entrega a tiempo (66%), la precisión del pedido (57%), la condición del artículo (41%), la entrega rápida (47%) y un equipo de entrega cortés (38%).

Sin embargo, casi la mitad de las entregas grandes y voluminosas no se entregaron a tiempo. El 44% indicó que sus artículos grandes y voluminosos se entregaron fuera del periodo de tiempo programada. De ellos, 52% llegó más tarde de lo esperado y 35% llegó antes de lo esperado.

Entregar antes de tiempo no siempre es bueno para los negocios. Casi uno de cada tres (31%) considera que los partos prematuros son inconvenientes.

Los minoristas corren el riesgo de perder clientes cuando las entregas no llegan a tiempo.  Es poco probable que seis de cada 10 (61%) vuelvan a comprar en un minorista cuando un pedido anterior no alcanza el tiempo de entrega programada.

A tiempo o no, tres de cada cuatro consumidores consideran que "se requiere firma" es una molestia. El 74% de los consumidores se sienten frustrados cuando se requiere una firma para la entrega. El 53% lo encuentra especialmente frustrante cuando no se les ha notificado que se requiere una firma.

La mitad de los consumidores culpa a las experiencias de entrega negativas a la mala comunicación. Entre la lista de quejas de los consumidores cuando las entregas salieron mal son: la falta de comunicación, las tarifas de entrega y el estado del artículo se clasificaron en la parte superior.

Nueve de cada 10 consumidores quieren la capacidad de rastrear su pedido. El 41% quiere saber exactamente dónde está su pedido en tiempo real, mientras que 50% quiere una idea general.

Sin embargo, uno de cada tres consumidores no pudo rastrear su entrega más reciente. El 35% no pudo rastrear su entrega. El 37% pudo rastrearla, pero no pudo ver la ubicación del camión de entrega. Sólo 28% pudo ver la ubicación del camión de reparto.

Los consumidores quieren actualizaciones de estado frecuentes. La abrumadora mayoría (80%) quiere recibir actualizaciones de estado de entrega. El 27% quiere actualizaciones con la mayor frecuencia posible, incluso si eso significa varias veces al día, mientras que 39% quiere actualizaciones diarias.

Texto preferido. Los consumidores prefieren los mensajes de texto (70%) para la comunicación y las actualizaciones de estado, seguidos por el correo electrónico (50%) y el teléfono (38%).

La sostenibilidad es lo más importante

El impacto ambiental es importante para los consumidores. Uno de cada dos (49%) dice que el medio ambiente y la sostenibilidad influyen en sus decisiones de compra.

Pondrían más énfasis en la sostenibilidad si los minoristas lo hicieran fácil.  La gran mayoría (71%) declaró que consideraría la sostenibilidad con más fuerza si los minoristas facilitaran la comprensión del impacto ambiental de varias opciones de entrega.

La demanda de grandes y voluminosos no va a desaparecer

Los consumidores planean gastar más este 2022. La mitad espera comprar artículos más grandes y voluminosos este año que el pasado, incluidos muebles (61%), electrodomésticos (45%) y otros artículos grandes como equipos de ejercicio (40%).

Metodología de la encuesta

La encuesta en línea se realizó del 1 al 2 de marzo de 2022 con una muestra nacional de 1,606 adultos estadounidenses de 18 años o más.