Osiptel informa sobre cuál es la empresa telefónica con la peor calidad de atención

El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel) elaboró el Ranking de la Calidad de Atención del Usuario de los servicios públicos de telecomunicaciones.

El ente regulador desarrolló una metodología para medir la calidad de atención de las empresas Bitel, Claro, Entel y Telefónica que tienen el 98% del mercado peruano.

Los resultados fueron claros. Las empresas Telefónica y Entel son las operadoras con peor desempeño en la calidad de atención a los clientes de los servicios de telecomunicaciones, según un ranking realizado por el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).

Las empresas mencionadas fueron evaluadas en accesibilidad, innovación, capacidad de respuesta, empatía, cumplimiento de lo prometido y veracidad a través del Ranking de la Calidad de Atención al Usuario de la entidad.

"Estos indicadores, aplicados a información correspondiente a la segunda mitad del 2020, permiten medir, de forma integral, la trazabilidad desde que se inicia el proceso de atención al usuario hasta la respuesta o resultado de la atención recibida y han sido aplicados en las cuatro principales operadoras, Telefónica, Claro, Entel y Bitel, que cubren el 98% del mercado", señala el Osiptel.

Sin embargo, ninguna operadora proveedora de servicios superó el nivel meta mínimo esperado por el Osiptel. Según el ranking se detalla lo siguiente:

Telefónica: es la empresa con el último lugar del ranking, se indica que debe mejorar su desempeño en la calidad de atención al usuario en todas sus dimensiones, sobre todo en las de capacidad de respuesta, que mide entre otros aspectos la rapidez en la atención; empatía, que mide el compromiso de la empresa con los problemas del usuario; y cumple lo prometido, que mide la confiabilidad.

Entel: obtuvo bajos resultados en cuatro de las seis dimensiones del ranking, y debe mejorar en accesibilidad, que mide la disponibilidad de los canales de atención; capacidad de respuesta, empatía y veracidad, que mide la calificación de los asesores de la empresa respecto al conocimiento de los derechos de los usuarios y las obligaciones.

En tanto, el ranking señala que las empresas con mejor desempeño en la medición fueron Claro y Bitel. Esta última alcanzó el mejor resultado de desempeño en tres dimensiones; capacidad de respuesta, empatía y cumple con lo prometido. Sin embargo, debe mejor accesibilidad, innovación y veracidad.

Respecto a Claro, se indica que esta empresa obtuvo el primer lugar del ranking, y solo debe mejorar en capacidad de respuesta, empatía y cumple lo prometido.

“En años anteriores, se dio mayor importancia a la cobertura, a bajar las tarifas, entre otros aspectos que hoy son valorados, pero no totalmente decisivos para los usuarios, quienes también evalúan y consideran la experiencia y la satisfacción en la calidad de la atención al momento de elegir la empresa que le brindará el servicio”, informó el presidente del Consejo Directivo del Osiptel, Rafael Muente.